Sonos: „Apple mezi repro“ a jeho slepá ulička 💎
Krátký příběh značky od „S1/S2“ přes redesign 2024 až po letošní nápravy a změnu ve vedení.
Tento příspěvek je bonus pro platící odběratele newsletteru 365tipů. Extra obsah můžete mít za 5 USD měsíčně, 50 USD ročně. Za 14 dní od vydání se příspěvek odemkne.
Dával jsem na socnety: Na Alze dnes (7. září) končí slevy na Sonos. Drahé věci, ale je tam příběh. Původně ikonická značka se loni rozhodla zabit aplikaci s katastrofálním dopadem a nutností skoro rok pracovat na vrácení do původního stavu (včetně výměny CEO). Zvláštní jak je snadné skoro pohřbít ikonu.
A ukázalo se, že ne každý o téhle taškařici (a ještě jedné předchozí) ví, takže proč to (s pomocí AI) trochu nerozvést.
Rok 2020. Asi tak trochu zkouška
Sonos se málem „pohřbil“ v roce 2020, když oznámil, že starší (chytré) reproduktory dostanou jen „režim legacy“ – bez aktualizací a s rizikem, že zastaví fungování celého systému. Zákazníci zuřili (mluvilo se o „bricked“ zařízeních). Po obrovském odporu firma ustoupila, omluvila se a slíbila dlouhodobou podporu starších zařízení.
Rok 2024 a mnohem horší nápad
V květnu 2024 onos odstranil klíčové funkce aplikace (budíky, spánkové časovače, úpravy fronty, místní knihovny) a způsobil rozsáhlou frustraci u uživatelů, vedení firmy čelilo obrovským kritickým reakcím
(The Verge, Wikipedia).V lednu 2025 po této krizové situaci odstoupil tehdejší CEO Patrick Spence (Roger Wong, The Verge).
Tom Conrad byl jmenován přechodným, a později (nyní) trvalým CEO. Zaměřil se na obnovu stability aplikace, opětovné nasazení chybějících funkcí a obnovu důvěry zákazníků (The Verge, WIRED, The Wall Street Journal).
Stručně řešeni, někdo v Sonosu od stolu rozhodl, že uživatelé nepotřebují aplikaci a dojde k vytvoření nové, která ale bude nejen funkčně očesaná, ale nakonec i uživatelský paskvil. Takový ten klasický příběh.
Kritice a nevoli chvíli Sonos (opět klasicky) odolával s tím, že je všechno v pořádku a uživatelé jsou (klasicky) vlastně nesvéprávní a nevědí co je pro ně dobré.
Dokonce tehdy Sonos prohlašoval, že redesign „vyžadoval odvahu“, což uživatele rozčílilo ještě víc.
Až když to přerostlo do opravdu velkých rozměrů, tak Sonos začal couvat. Jenže snaha vrátit aplikaci zpět či napsat ji znovu a správně moc nefungovala, a trvala dlouho.
Rok 2025
Uživatelé hlásili, že po aktualizaci v červnu 2025 jejich systémy přestaly správně fungovat: problém při připojování iPhonů, AirPlay, zmizelé reproduktory, komplikace s Arc a Beam, i chyby u baterií Roam – systém byl nestabilní a chyběla spolehlivost (Reddit).
Některé uživatele potrápila i série jiných potíží v průběhu roku: složité aktualizace, ztráta detekce systému, opakované chyby „něco se pokazilo“ nebo nekonečné cykly v aktualizační smyčce.
Poslední měsíce běží řada dílčích oprav appky i systému. Sonos sám píše, že prioritizuje playlisty, výkon startu appky a práci s lokálními složkami. Jednou větou: „většina klíčových věcí je zpět, ale ladění pokračuje“.
Co si z toho odnést?
První poučení? Že „odvážné“ přepsání produktu bez zachování funkční parity není odvaha, ale hazard s důvěrou. Manažerské přesvědčení „my víme líp než uživatel“ je z učebnic známé – a přitom úplně zbytečné. Stačilo postupné nasazení přes volitelnou betu, feature-flagy, jasný rollback a pravidlo „neodebírat workflow, dokud není stejně dobrá náhrada“. Telemetrie není uživatel a interní KPI není zkušenost zákazníka. V ekosystému, který lidem hraje doma každý den, je kontinuita funkčností důležitější než jakýkoli redesign.
Druhé poučení? Když už chybu uděláte, nechte mluvit realitu, ne PR. Rychlá a konkrétní omluva, veřejná roadmapa s termíny, návrat klíčových funkcí v pořadí podle dopadu a zapojení komunity power-userů – to vše minimalizuje škody. Důvěra je největší největší konkurenční výhoda, ale i nejkřehčí aktivum. Obnovuje se dlouho a stojí víc než prevence. Nic z toho se nemuselo stát: stačilo brát loajalitu zákazníků jako mantinel, přes který se nejde, ne jako samozřejmost..